quinta-feira, 30 de agosto de 2012

GESTÃO: VOCÊ ESTÁ CORRENDO O SUFICIENTE?

Quando tudo está sob controle, você não está correndo o suficiente!

Fonte: site qualidadebrasil.com.br
Colunista: Amaury Silvio Botelho  |  Publicado em: 20/08/2012 |  

Revisão periódica:
Já se passara um ano desde aquela cerimônia que misturou stress, emoção, comoção e em que, finalmente, a empresa obtivera a sua "recomendação" à Certificação.
Naquela data, o presidente, diretores, média gerência, todos vieram à reunião de encerramento da auditoria de (re) certificação conforme a norma NBR ISO 9001. Após as formalidades e os comentários dos auditores, a decisão final tão esperada: "O time de auditores recomenda a empresa à certificação. Parabéns a todos!".
Empresa certificada. Vitória! Sucesso! Que maravilha!
Agora, a diretoria executiva está reunida para uma nova análise crítica periódica do Sistema de Gestão em uso.
Caminhando para a sala de reuniões, João, o RD Representante da Direção da empresa, vai repassando mentalmente todos os pontos da pauta e se tranqüiliza: sente-se bem preparado para fazer a apresentação. Indicadores, gráficos, justificativas e um elenco razoável de realizações serão mostrados, para orgulho de todo o time. E relembrou:

Política da Qualidade  > Objetivos e Metas  > Monitoramento  > Justificativas
Terminada a reunião, finda também o eco das colocações solitárias do RD à calada platéia! Todos observaram os comentários positivos e negativos, pontos ameaçadores e o Painel de Indicadores. Tudo está sob controle. Já é perceptível uma pequena melhora nos resultados em relação ao patamar atingido no ano passado. Os resultados, em sua maioria, já se movimentam em direção às metas traçadas.
O RD se antecipa à diretoria executiva e parabeniza a equipe ao término da apresentação. No momento final, abre a discussão ao plenário e constata, surpreso, não haver questionamento, dúvida ou comentário a ser feito por qualquer dos presentes. Resta-lhe agradecer o comprometimento de todos, facilmente caracterizado na presença maciça à reunião e a declara encerrada. Olhou suas anotações e seu resumo da reunião: 
Painel de Indicadores >  Melhoria  > Compromisso atingido
Pós-revisão:
O presidente entra incomodado em sua sala, após a reunião de análise crítica periódica. Aliás, ele tinha o hábito de, após cada reunião gerencial, sentar-se sozinho em sua sala e avaliar a eficácia de cada reunião de que participava!
Ao revisar os pontos da reunião de análise crítica, lembrou-se dos comentários dos acionistas, de que "estava mais do que na hora de uma intervenção profunda na empresa, com mudanças de ênfase e enfoque, para reverter a queda nas vendas e aumentar as margens de lucratividade"!
O presidente não conseguiu controlar um certo desânimo: nada ia bem, apesar de os controles gerenciais indicarem o contrário.
Lembrou-se de uma frase de um piloto da antiga Fórmula Indy, de quem era um fã: When everything seems under control, you may not be running enough (Quando tudo está sob controle, você não está correndo o suficiente).
Realmente, entendia melhor, agora, o significado da solidão no poder. João, seu bom e caro amigo, Representante da Direção (RD) da empresa, acabara de apresentar um elenco de resultados prá lá de bons, mas que, aparentemente, nada mais tinham a ver com a atual realidade da empresa. E ele, o presidente, não podia comentar isto com ninguém, sob risco de desmotivar todo o time. Pior que isto: não conseguia entender como foi que se chegou àquela situação.
A consultoria que o ajudou era especializada em Certificação, as referências sobre ela eram excelentes e mesmo os consultores designados conheciam profundamente a norma e as exigências para a certificação. Além disso, as diferentes discussões sobre adoção de indicadores demandaram um tempo bastante razoável dos membros da diretoria executiva. Constatar, agora, que havia tanta coisa insuficiente, e que o julgamento dos acionistas era duro, severo, quase uma ameaça à segurança e manutenção dos empregos, era pesaroso.
E tinha também o processo de certificação! Tantos elogios dos auditores!
É bem verdade que a grande mudança que se fez no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) foi alterar alguns dos 20 procedimentos obrigatórios então existentes e criar alguns indicadores de desempenho a partir da Política da Qualidade. Mas não foi apontada qualquer deficiência no SGQ com essa abordagem e isto foi bastante comemorado. O processo transcorrera em clima tão amistoso e cordial!!!
Como entender e como equacionar a situação era o seu problema mais urgente e mais crítico. E, verdade seja dita, com tanta necessidade de contatar o cliente, ele não via como arranjar tempo para tantas demandas. Parecia que os dias iriam continuar longos e a jornada de trabalho não ia se encurtar tão cedo...
Então ele se lembrou que os Indicadores Financeiros não estavam contidos no Painel da empresa, apesar dos protestos e insistência da consultoria, pois uma discussão interna havia mostrado consenso de que dinheiro, na verdade, nada tinha a ver com qualidade. E os gerentes argumentaram que o acompanhamento desses indicadores já era feito! Então o presidente se lembrou de que, várias vezes, o consultor o procurou para manifestar preocupações com algumas decisões tomadas. Pelo jeito, o consultor resolveu deixá-los aprender com o tempo!!!
O presidente estava já se convencendo de que algo tinha que mudar.
Pegou seus cadernos, agendas e anotações das visitas do consultor e encontrou as sinopses das orientações e percebeu, imediatamente, diante daquilo que as dificuldades lhe impunham, que os resultados eram ruins por causa das más decisões tomadas e estas eram decorrentes da resistência das pessoas às mudanças. E anotou: 
Necessidade de mudanças  > resistência  > (longas) discussões internas  > decisões viciadas
Foi interessante notar que o consultor apresentara um slide diferente disso, que ele copiara na ocasião: 
Missão e Visão  > Definição da Política  > Elaboração do Plano de Objetivos e Metas > Monitoramento  > Ações de Melhoria
Era isso! Eureka!!!!
Aqui estava a diferença fundamental. Sua equipe estava se justificando após tomar medidas não apropriadas, e ele viu isso com clareza agora: em vez de agir, interferir, interromper processos não adequados, eles apresentavam justificativas para os patamares atingidos.
Ora, quem iria agir? Quem iria se manifestar e confrontar essa situação?
Claro, o presidente entendeu: era ele.
Por isso aquela fisionomia de surpresa que seu RD Representante da Direção, o seu dileto amigo João, mostrou ao término da reunião de análise crítica! O RD esperava que o presidente se manifestasse. E ele tinha que ter se manifestado, tinha que ter se posicionado mais clara e fortemente.
Como não o fizera, ele, o presidente, entendia agora e percebia, atônito, que recebia sozinho a pressão dos acionistas. O que fazer? Teria que recomeçar a construção de um (novo) sistema? Seria esta a solução? Ele viu anotações rabiscadas ao lado: 
Definir causas e efeitos > compreender relações e inter-relações  > interferir, agindo na raiz dos problemas > monitorar e acompanhar o sucesso das intervenções  > traçar novas metas e desafios
O presidente mandou chamar o seu consultor externo e, numa atualíssima sessão de coaching, conversou longamente com ele. Pediu que o consultor refizesse seus comentários e críticas e, com clareza, compreendeu cada um dos desvios pelos quais optou ao longo dos últimos meses.
Agora, entretanto, enxergava bem melhor e estava disposto a tomar os rumos corretos.  Percebia que a maneira como o Sistema de Gestão estava estruturado, apropriada à época da implementação, já não o satisfazia agora, diante da pressão e das dificuldades atuais, dos resultados ruins e da velocidade das mudanças.
Em resumo, todas as informações, dados e alternativas que o seu Sistema de Gestão lhe podia oferecer não lhe satisfaziam mais!
Era hora da melhoria contínua!!!!!!!!!
Parece que, finalmente, os caminhos e opções estavam se clareando para o presidente.
Prá você, líder, ainda não está claro?
Como está realmente o seu Sistema de Gestão? Ele foi certificado, mas os ganhos não estão visíveis? As decisões não fluem? O time se perdeu pelo caminho e está apático? Os objetivos e metas nada têm de desafiadores? Parece faltar garra na busca dos patamares de melhoria?
Você pode estar à beira de um precipício ou diante de uma encruzilhada e as suas opções são: decidir sozinho o que fazer ou pedir ajuda a quem já se deparou com isso e tem experiência sólida na solução dessas questões.
Que tal avaliar melhor o estágio do Sistema de Gestão de sua organização?.


Abraço e Sucesso a Todos
Olimpia Pinheiro 
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