Corpo humano: Mulher desafia a ciência e fica 18 minutos sem respirarCatarinense Karol Meyer desenvolveu uma resistência ao comando do cérebro que força a inspiração. É extraordinário e extremamente perigoso.

Uma mulher desafia a ciência ao ficar sem respirar por mais de 18 minutos. Um homem vence a dor, o frio e encara 15 minutos em um lago gelado. Vai começar uma nova etapa da viagem do Fantástico pela máquina mais extraordinária do planeta: o corpo humano. Quem vai conduzir o passeio é o Doutor Dráuzio Varella 

Um minuto é muito tempo. Pelo menos para o seu corpo, é. Nos últimos sessenta 60 segundos, seu coração bateu cerca de 70 vezes e bombeou cinco litros de sangue por 96 mil quilômetros de vasos sanguíneos. Sua medula óssea fabricou 150 milhões de glóbulos vermelhos e seu intestino, que esticado teria o tamanho de um apartamento de luxo- 250 metros quadrados, agora deve estar ocupado com a digestão. 

Cada instante da sua vida depende de decisões muito precisas que seu organismo toma naturalmente, sem você se dar conta. Está na hora de descobrir o que acontece dentro da gente. 

Nossos órgãos são tão perfeitos que a gente só percebe que eles existem quando param de funcionar. Quanto tempo você consegue ficar sem respirar? 30, 40 segundos? 

Karol Meyer desafia a ciência com sua capacidade impressionante de prender o fôlego. 

“Eu preciso ser flexível no tórax e trabalhar com todo o meu pulmão, toda a capacidade”, diz a recordista mundial em mergulho de apneia. 

Com uma única inspiração de oxigênio puro, a catarinense consegue ficar 18 minutos sem respirar. Recorde mundial. 

Dentro da água, o oxigênio usado pelo corpo vai sendo consumido e o gás carbônico fica retido. Em níveis elevados, o gás carbônico é extremamente tóxico e a vontade de respirar fica insuportável. 

Mas de alguma forma, Karol Meyer desenvolveu uma resistência ao comando do cérebro que força a inspiração. É extraordinário e extremamente perigoso. Por isso, a atleta está sempre acompanhada por um instrutor. 

Além do autocontrole e da habilidade surpreendente de usar os pulmões, o que a Karol e outros mergulhadores fazem é levar ao limite um sistema de defesa do organismo presente em todos nós, o reflexo do mergulho. 

Graças a ele, nos primeiros segundos dentro da água fria, o coração percebe que precisa economizar oxigênio e faz um racionamento por conta própria. Primeiro, diminui os batimentos em até 25% e vai fechando o circuito da circulação sanguínea. O sangue deixa de passar pelos pés e pelas mãos, depois vai abandonando as pernas e braços. Até que passa a circular apenas no circuito mais fundamental, a região entre o coração, os pulmões e o cérebro. Com essa economia drástica, fica possível prender a respiração por mais tempo. 

O coração é uma peça de engenharia maravilhosa feita de fibras musculares que nunca param de trabalhar, bombeando sangue, com força, por todo o sistema circulatório. 

Para evitar que o fluxo mude de direção, o coração usa válvulas. O som dessas válvulas se fechando a gente conhece bem, é a trilha sonora da nossa vida, os batimentos cardíacos. Um ritmo que muda várias vezes ao dia para se adaptar aos movimentos do corpo. 

Dráuzio Varella faz uma experiência. Parado, seu coração estava com 69 batimentos por minuto, mas ao subir escadas, seus músculos trabalharam e exigiram mais oxigênio. ‘O coração vai ter que bater mais depressa’, disse ele. 

Depois de subir 100 degraus, sua frequência cardíaca aumentou para 130. ‘Esse mecanismo é fundamental para garantir que os meus músculos recebam todo o oxigênio necessário para cumprir essa tarefa. Parou, acabou o esforço, o coração vai batendo cada vez mais devagar’, aponta o doutor.

A missão de distribuir oxigênio pelo corpo é feita pelas hemácias, os glóbulos vermelhos do sangue. As hemácias são produzidas em células da medula óssea, tecido gorduroso que fica dentro dos ossos e que nos animais é conhecido como tutano. 

A cada minuto, são fabricadas 150 milhões de hemácias que se juntarão aos 25 trilhões de companheiras circulando pelos vasos sanguíneos, em uma jornada equivalente a duas voltas ao redor da Terra. A hemácia repete essa rota incessantemente ao longo de três ou quatro meses. 

Então, exausta, ela volta ao lugar onde nasceu para ser destruída pelas mesmas células que lhe deram a vida. Para cada hemácia que morre, nasce outra. 

Sabe por que a gente precisa respirar tanto oxigênio? Porque ele é um dos dois ingredientes fundamentais para se conseguir energia. O outro ingrediente, todos conhecem desde pequenininhos, a comida. 

Quanto mais saudável o cardápio, melhor a qualidade do combustível. Mas o nosso sistema digestivo não faz frescura, ele se adapta ao que tem e, se for necessário, tira leite de pedra. 

Tudo o que você engole cai dentro de um bolsão elástico, cheio de ácido, o estômago. O alimento vai sendo corroído por esse ácido e segue em frente para o intestino delgado, onde é transformado em partículas ainda menores. Lá, existe uma espécie de tapete com milhões de filamentos e microfilamentos. Um mata-borrão ultra absolvente que esticado ocuparia uma área de 250 metros quadrados. Uma das funções desse tapete é transformar os carboidratos que você acabou de comer em açúcar, glicose. 

A glicose cai no sangue com a missão de chegar até os tecidos, onde uma rede feita de minúsculas estações de energia espera ansiosa. Lá, nas mitocôndrias, a glicose reage com o oxigênio. É assim que conseguimos o combustível para tocar a vida. 

Ainda existe outro mecanismo fundamental para garantir a nossa sobrevivência, o controle da temperatura do corpo. 

Para se ter uma ideia da importância do suor, um bombeiro americano aceitou participar de uma experiência. Primeiro ele se pesa sem roupa, depois engole um pequeno termômetro em formato de cápsula para monitorar a temperatura interna do corpo. A roupa vai protegê-lo das chamas e do calor insuportável. 

O fogo atinge 1200 graus, mas dentro do bombeiro a temperatura subiu apenas 1 grau. Isso porque quando o corpo esquenta demais, as glândulas de suor fincadas nas camadas mais profundas da pele começam a trabalhar. O suor chega até a superfície e evapora. Ao evaporar, leva com ele o calor e isso resfria o corpo. 

Depois de 45 segundos, o bombeiro sai do incêndio. Perdeu 1,5 litro de suor em menos de um minuto. Três vezes mais do que você transpira em um dia inteiro. 

Agora, para lidar com o frio intenso, a estratégia do corpo humano é completamente diferente. 

O Fantástico vai para a Islândia e conhece Vim Hof, o homem-gelo. Ele acaba de convidar um amigo, Henny, para uma experiência extravagante: passar a tarde dentro de um frigorífico sem roupa. Um câmera térmica vai medir a temperatura dos dois. 

Henny começa bem, mas logo exibe sinais de que está sofrendo com o frio. A pele fica pálida e os pelos arrepiados, em uma tentativa de reter o calor. 

“Não acho que vou conseguir ficar muito mais”, diz ele. 

Surge a tremedeira, um esforço para criar calor, mas o resultado deixa a desejar. 

Embora a câmera térmica não registre diferenças entre os dois, o corpo de Henny está no limite. 

Uma hora e quatro minutos depois, ele já não aguenta mais e corre para o banho quente. 

O homem-gelo achou pouco e vai mergulhar em um lago com a água a 2 graus, quase congelada. 

O primeiro minuto é o mais perigoso porque o corpo entra em pânico e o choque térmico pode provocar ataque cardíaco. Mas o homem-gelo criou uma resistência especial ao frio e à dor. Ele não sente esse choque e aprecia a paisagem. 

“Olha isso, diamantes”, exclama ele. 

Depois de dez minutos no lago, o frio gelaria os braços e pernas de qualquer pessoa. Os impulsos nervosos perderiam a capacidade de acionar os músculos e o risco de afogamento seria cada vez maior. 

O homem-gelo, pelo contrário, movimenta-se com vigor e só deixa o lago depois de 15 minutos. 

Vim sobreviveu a uma experiência que mataria todos nós. Outra proeza da máquina mais complexa da Terra. 

Domingo que vem, você vai entender como uma pessoa cega é capaz de enxergar com a língua. O Fantástico vai decifrar esse e outros mistérios do cérebro humano. Até lá!

Nota da redação: O vídeo desta reportagem não pode ser exibido na internet por razões contratuais. 

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PROFESSORA DO PSOL ENSINA MACAQUICES

Professora vai responder por injúria

Domingo, 16/09/2012, 06:20:00 - Atualizado em 16/09/2012, 06:22:44

Professora disse que chamou porteiro de macaco, mas alega que não houve qualquer conotação racista (Foto: Celso Rodrigues)

“Quem você pensa que é pra impedir a entrada? Você é um macaco vestido de palhaço fingindo ser guarda!”, teria gritado a professora Daniela Cordovil, 34 anos, do curso de Ciência da Religião, doutora em Antropologia, que ministra disciplina de antropologia das religiões afro na Universidade Estadual do Pará (Uepa) ao vigilante Rubens Santos, 39 anos, que é negro e teria dito a ela que dois professores que palestrariam ao grupo de estudos coordenado por ela não poderiam entrar por aquela portaria por ordens da administração do Centro de Ciências Sociais e Educação (CCSE) e sim pela outra entrada, a da reitoria.

“Nós também fomos impedidos de entrar porque a UEPA está em greve, eu e um grupo de estudantes ficamos conversando do lado de fora quando ouvimos a professora chamar o vigilante de macaco”, afirmou o estudante de pedagogia Paulo de Paula, 34 anos. “Eu fui lá e perguntei se ela havia chamado ele de macaco e ela repetiu. Liguei a câmera e perguntei de novo, e ela confirmou de novo que ele era um macaco e fez gestos obscenos para mim e ainda me chutou”, alegou o estudante, que também disse ter sido chamado pelo mesmo insulto.

Outros estudantes que lá estavam e até mesmo outros funcionários já tinham se juntado a Paulo na defesa do vigilante. “O que nos surpreendeu foi ver uma educadora, que ainda por cima leciona uma disciplina como Antropologia das religiões afro, ainda tenha esse tipo de comportamento”, avaliou a professora de língua inglesa do curso de Letras, Sandra Mina, 39 anos.

Ela e os outros alunos ainda serviram de testemunhas do caso e elogiaram a postura profissional do vigilante Rubens. “Ele agiu sempre com muita calma, e em nenhum momento alterou a voz. Em nenhum momento desonrou a profissão”, completou.

Após o incidente, uma viatura policial foi acionada e encaminhou a professora Daniela, o vigilante e os demais envolvidos para a Central de Flagrantes de São Brás, onde foi lavrado um Termo Circunstancial de Ocorrência (TCO) contra a professora apenas por injúria, uma vez que diante da delegada de plantão, Socorro Bezerra, Rubens não declarou que ouviu da professora o xingamento de que era macaco e sim os xingamentos “Burro” e “Palhaço”.

O OUTRO LADO

“Toda confusão aconteceu por conte de uma greve que possui pleitos infundados e vem atrapalhando a universidade desde a última quarta. Eu me revoltei com o porteiro e o chamei de macaco, mas não com conotação racista. Seria um contrassenso pra mim, que sou estudiosa das religiões afro, falar algo assim. O que eu disse é que ele era um macaco no sentido de fazer tudo o que a direção queria, com uma obediência cega”, alegou a professora.

(Diário do Pará)

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NEGÓCIOS: RANKING EXAME DE EXCELENTES SERVIÇO AO CONSUMIDOR

O que é o Ranking EXAME / IBRC de Atendimento ao Cliente

Objetivos
“Muito além de um ranking”

O grande objetivo deste estudo - Estudo, e não pesquisa, pois pesquisa é apenas uma das ferramentas de mensuração, usada em duas das quatro etapas que o compõem –, é com certeza maior que simplesmente gerar um ranking das empresas melhores e piores em atendimento - o que por si só já é um grande serviço, tanto para consumidores, quanto para empresários e executivos – é principalmente o de ser uma grande consultoria na medida em que responde, além de quais são as melhores e as piores, o que faz das 25 no topo, as melhores, e das 25 da ponta, as piores.

Uma das principais conclusões desta segunda edição do estudo, é que ser excelente no relacionamento virtual é um importante fator para ser uma das melhores empresas em atendimento do país. Afinal, “A nova realidade é virtual!”

Mas isto não é tudo. Há vários outros fatores muito bem definidos, que veremos na análise dos resultados, mais adiante. Mas antes, você precisa entender melhor o que é exatamente o ranking e como ele foi feito.

Entendendo o estudo que origina o ranking
“Inovador e abrangente... Não é só mais uma avaliação de Call Centers”

Ano passado, ouvi de um alto executivo de uma das empresas bem posicionadas em nosso ranking: “Chegou ao mercado mais umprêmio para call centers!”

O ranking Exame/IBRC de atendimento ao cliente é um estudo absolutamente inovador e abrangente no Brasil, e não é só mais uma avaliação de call centers ou do atendimento em lojas.  Existem hoje, muitos prêmios e rankings de atendimento, alguns sérios e interessantes, outros nem tanto, mas todos são avaliações do desempenho de call centers ou lojas, e em geral com base em mystery call/shopper, apenas.

O Ranking Exame/IBRC de atendimento ao cliente, como você poderá conferir na metodologia, é diferente. Quando fomos procurados pela revista EXAME propondo a parceria, eles tinham em mente o conceituado e já tradicional ranking da Business Week, que foi nosso ponto de partida. No entanto, agregamos valor ao ranking brasileiro, montando uma metodologia mais adaptada à nossa realidade, considerando regulamentações específicas dos serviços de atendimento ao cliente, o nível de maturidade do mercado empresarial nacional e o nível de exigência/necessidade do consumidor brasileiro, parâmetros fundamentais para o relacionamento empresa/cliente.

Para começar perguntamos: “O que é exatamente atendimento para o consumidor brasileiro?”

E, partindo deste conceito, o que avaliar para definir se uma empresa atende bem ou mal?

Com base nos três momentos de interação que qualquer empresa tem com seus clientes, independentemente do ramo de atividade ou porte, que são pré-venda, venda e pós-venda, a primeira resposta que surgiu foi: Atende bem a empresa que funciona tão bem, que não precisa do pós-venda reativo, já que o pró-ativo tem como finalidade o relacionamento e não exatamente o atendimento. Em outras palavras, a empresa que tem ”erro zero” em seus produtos, serviços e processos, não precisa atender reativamente depois da etapa da venda, pois não haverá demanda do cliente.

Como o “erro zero” não existe, nem mesmo na melhor empresa do mundo, o pós-venda reativo - quando o cliente faz contato para apresentar uma demanda a respeito de algo que não deu certo e precisa de uma resolução para ela - precisa ser tratado com agilidade, cortesia, respeito ás leis e normas e, principalmente, com eficiência.

Assim, ao executar com excelência pré-venda e venda, englobando aí a produção/execução do produto ou serviço que vende, toda empresa está, sim, atendendo o seu cliente; embora, sem dúvida, o atendimento com maior visibilidade e volume seja aquele prestado reativamente no pós- venda.

Entendemos ainda, que o atendimento de pós-venda possui dois componentes e acontece em duas etapas:

ETAPA 1 – Realizada pela linha de frente: que são departamentos/processos que fazem interface diretamente com o cliente como, SACs, Call Centers, lojas, etc., recebendo e devolvendo demandas. Apresentam ocasionalmente resoluções, mas, em geral, para demandas menos complexas e críticas;

ETAPA 2 – Realizada pela retaguarda: que são todos os demais departamentos/processos que compõem o negócio e têm funções definidas e distintas na engrenagem da empresa como, marketing, faturamento, comercial, operações, logística, produção, etc. Em geral, fazem pouca interface com o cliente e são os que resolvem efetivamente a maior parte das questões, em especial, as demandas complexas / críticas, da mesma forma que os gaps de atuação, que geram a maior parte das demandas recebidas pelas linhas de frente.

Diante deste contexto, para classificar uma empresa como boa ou má em atendimento, precisa ir muito além de avaliar a atuação do seu Call Center ou SAC. Avaliar a linha de frente e dizer que uma empresa é boa ou má em atendimento é ignorar que ela atende também na pré-venda e na venda e também parte importante da pós-venda, realizada pelas áreas internas e não apenas por sua linha de frente.

Para dizer que uma empresa atende bem, é necessário avaliar então:

A - Sua habilidade em não gerar gaps, tendo processos capazes de atender com qualidade e agilidade as necessidades dos clientes, entregando produtos e serviços que não motivem demandas na pós-venda. Esta motivação pode ser decorrente desde problemas com o produto ou serviço, em si (qualidade, por exemplo), até a informação que se dá ao cliente, podendo esta dar margem a expectativas inadequadas, passando por questões de prazos, relacionamento, e uma infinita gama de possibilidades.

B – Sua habilidade em corrigir os gaps (lembrando que erro zero não existe) com acessibilidade, agilidade, cortesia e eficiência. E isto envolve linha de frente e áreas internas, necessariamente.

C – Sua habilidade de transformar em inteligência as demandas que recebe, a fim de corrigir a fonte dos gaps, revisando os processos que os originaram.

Nosso estudo foi então buscar formas de mensurar o atendimento prestado pelas empresas nos três momentos, do relacionamento pré-venda, venda e pós-venda, assim como avaliar as três habilidades descritas acima. Por isso, decididamente, o Ranking EXAME/IBRC de atendimento ao Cliente, inovador e abrangente, não é só mais uma avaliação de Call Centers.

Este formato de avaliação tem particular relevância para o Brasil, onde as empresas têm um foco muito maior na venda. Conhecemos muitos, e por vezes milionários programas de incentivos/premiação para as equipes comerciais. A maioria das empresas determina metas QUANTITATIVAS de venda e de desempenho operacional e remunera de forma variável seus executivos e gestores, quando não toda a organização, com base nestes resultados. Isto gera distorções enormes! Há um esforço na venda a qualquer custo, e não na venda qualificada. Ao mesmo tempo, raríssimas empresas possuem metas de atendimento/satisfação de seus clientes internos e externos e, mais raramente ainda, utilizam esses índices para a remuneração variável.

Entendendo a metodologia
“Mensurar os três prismas da qualidade, este é o diferencial”

Para avaliar com a abrangência e profundidade a que se propõe, o estudo que origina o ranking, ele foi concebido em 2009 (com o primeiro ranking publicado em 2010) com base nos três prismas da qualidade: Qualidade Desenhada, Qualidade Entregue e Qualidade Percebida.

A base da metodologia do estudo de 2011 é rigorosamente a mesma do ranking 2010, o que permite comparação linear dos resultados:

•  Base na Business Week, adaptada para nossa realidade

•  Analise dos três prismas da qualidade

•  Divisão do estudo nas etapas:

1 – Qualificação – pesquisa nacional de opinião;
2 – Qualidade Desenhada – autoavaliação dos processos de atendimento;
3 – Qualidade Entregue – teste no atendimento das empresas;
4 – Qualidade Percebida – pesquisa quanti/qualitativa apenas com clientes das empresas.

Entenda cada uma das quatro etapas:

1 – Qualificação (valendo 20 pontos)

Quais empresas são analisadas? Como “escolhemos” as 100 qualificadas?
Muitos executivos nos perguntaram ao longo do ano, entre o primeiro e o segundo ranking, como deveriam fazer para que suas empresas entrassem na nossa análise; alguns poucos diziam, ao receber o comunicado de estarem qualificados e mais o questionário da fase dois para responder, que agradeciam, mas, não tinham interesse em participar! Ora, não é o IBRC ou a EXAME que decidem que empresas participarão do estudo, mas o próprio consumidor brasileiro, por meio de uma pesquisa nacional e presencial que pergunta: Pensando nos últimos 12 meses, lembre-se como foi o relacionamento que teve com empresas das qual você é cliente. A partir dessa lembrança:

1 - Cite ao menos 3 e no máximo 5 empresas que ATENDERAM MELHOR, deixando-o (a) satisfeito(a)
2 - Cite ao menos 3 e no máximo 5 empresas que ATENDERAM PIOR, deixando-o (a) insatisfeito(a)

Foram ouvidas 3.103 pessoas em 150 municípios de todos os 26 estados mais o Distrito Federal. O critério de distribuição da amostra seguiu estudos demográficos do IBRC, principalmente o Índice de potencial de consumo das famílias e a distribuição % de renda familiar PNAD/POF
Na segunda edição do ranking, acrescentamos três perguntas extras sobre atendimento virtual:

1 – Quando precisa falar com uma empresa da qual é cliente, qual canal você mais usa hoje: telefone, presencial, virtual, outro.
2 – Quando manda uma mensagem virtual a uma empresa, seja pelo formulário ou por e-mail, quanto tempo acha viável aguardar a reposta?
3 – Além do formulário e do e-mail, que outros canais via web você usaria para falar com a empresa?

A nota da etapa foi calculada através da soma da nota obtida pelo % de citações positivas (100% = 20) e % de citações negativas (100% = - 20). Conforme a nota, desenhamos um ranking sequencial linear onde as 50 primeiras e as 50 últimas seguiam adiante, formando as 100 qualificadas, que prosseguiam no estudo, passando pelas demais etapas. Todas as outras foram descartadas.

 2 – Qualidade Desenhada (valendo 20 pontos)

Essa foi uma etapa de autoavaliação, onde enviamos um questionário impresso, por correio, que deveria ser respondido,  assinado e devolvido pelo representante da empresa. Toda vez que uma resposta se mostrava inconsistente, solicitávamos comprovação da informação fornecida e/ou a checávamos diretamente, e em caso de não comprovação, mudávamos a nota da autoavaliação.

O questionário continha 20 afirmativas sobre os processos das empresas que impactam diretamente na qualidade do atendimento e deveria ser respondido classificando os itens com notas de 0 a 5, conforme fossem totalmente verdadeiras (5) ou totalmente falsas (0) .

A nota dessa etapa foi calculada pela soma da nota obtida em cada questão, que valia o máximo de um ponto, obtido pela marcação do 5. Cada item abaixo de 5 valia 0,2 a menos que um, ou seja, 4 valia 0,8, 3 - 0,6 e assim por diante.

As afirmativas:
1 – Minha empresa possui processos internos 100% mapeados.
2 – Minha empresa possui uma estrutura de atendimento profissionalizada (SAC, Call Center) e eficaz.
3 – Minha empresa possui Ouvidoria eficaz.
4 – Minha empresa reformula constantemente os processos internos, com base nas demandas recebidas dos clientes pelos canais acima.
5 - Minha empresa possui SLAs (níveis de acordo de serviços) desenhados para tratativas de demandas que venham dos clientes.
6 - Os SLAs (níveis de acordo de serviços) desenhados para tratativas das demandas dos clientes funcionam perfeitamente.
7 - Minha empresa possui setor atuante, que visa garantia de qualidade na entrega de produtos/serviços.
8 - Minha empresa atrela prêmios, bonificações e remuneração variável, aos níveis de satisfação dos clientes externos.
9 - Minha empresa realiza trabalho de endomarketing periodicamente, com intuito de alcançar índices elevados de satisfação do cliente interno.
10 - Minha empresa realiza pesquisa de satisfação de clientes externos todos os anos.
11 - Minha empresa desenha e efetua projetos de melhoria, com base nos resultados da pesquisa de satisfação de clientes externos.
12 - Minha empresa realiza pesquisa de clima organizacional pelo menos uma vez por ano.
13 - Minha empresa desenha e efetua projetos de melhoria, com base nos resultados da pesquisa de clima organizacional.
14 - Minha empresa realizou treinamentos (ao menos um treinamento) sobre a importância e como lidar com o cliente, para todas as áreas da organização nos últimos 15 meses.
15 - Minha empresa possui um programa constante de incentivo / premiação para os destaques em atendimento.
16 - Minha empresa possui um programa constante e eficaz de relacionamento / fidelidade com seus clientes externos.
17 - Minha empresa segmenta seus clientes de acordo com o valor que cada grupo gera para ela.
18 - Minha empresa possui software de CRM em todas as áreas da empresa (CRM corporativo)
19 – Minha empresa possui projetos concretos e eficazes de responsabilidade social e ambiental.
20 – Na minha empresa, todos, do porteiro ao presidente, têm como missão atender bem ao cliente.

Na segunda edição do ranking, além das 20 questões acima, solicitamos às empresas dados sobre os números e formas de atendimento que possuem hoje, o que trouxe uma radiografia interessante de cada setor, no entanto, estes dados não interferiram na pontuação;

3 – Qualidade Entregue ( valendo 20 pontos)

Para essa etapa, ampliamos de 3 interações do ranking anterior, para 10 interações via cliente surpresa neste, com cada uma das 100 empresas qualificadas, para entender a qualidade entregue dos serviços.

Para cada segmento montamos um cliente surpresa específico, que poderia ser presencial, e/ou telefônico e mais ao menos três interações via internet. As três interações virtuais valiam 10%, ou seja, 2 pontos e as demais 90%, 18 pontos.

A escolha do canal ou canais a auditar (telefone e/ou presencial) foi feita com base no uso real que o consumidor faz, da empresa em questão. Realizamos a customização das metodologias gerais de cliente surpresa para cada área de negócio a ser analisada. Para telecomunicações, por exemplo, que é regulada, e deve atender ao Decreto 6523, seis, das dez interações, foram feitas por telefone e com a metodologia geral completa. Já para empresas de IT, que não estão sujeitas à lei dos SACs, retiramos 4 itens desta metodologia original, como, por exemplo, a obrigatoriedade de fornecimento de protocolo, e fizemos 6 interações via web e quatro via telefone.

A planilha presencial geral tem foco em varejo. Para bancos retiramos itens como pró-atividade de venda e exposição de preços na vitrine e prazo de validade de perecíveis (usado em supermercados), dentre várias outras customizações, deixando a metodologia absolutamente adequada a cada área de negócio.

4 – Qualidade Percebida (valendo 40 pontos)

Em nova pesquisa, entrevistamos em profundidade ao menos 25 (contra 15 do ano passado) clientes de cada uma das 100 empresas qualificadas. Além das perguntas abertas, fizemos 4 afirmativas para cada cliente sobre seu fornecedor, e ele deu  notas de 0 a 10, onde zero  era totalmente falso e dez totalmente verdadeiro, para:

•  1 - Esta empresa tem funcionários preparados para lidar com os clientes: corteses, ágeis e eficientes;

•  2 - Esta empresa tem processos convenientes (simples, fáceis e rápidos) que atendem bem as minhas necessidades;

•  3 - Esta empresa resolve com eficiência (rápida e facilmente) um eventual problema que aconteça; É fácil falar com ela. As coisas ficam claras sempre;

•  4 - Eu recomendo esta empresa a amigos e parentes – Trata-se do NPS, o Net Promoter Score, índice internacionalmente aceito como o único capaz de mensurar a fidelidade dos clientes, conforme estudo prospectivo de mais de 10 anos da consultoria americana Bain Company. 

Cada resposta valia 10 pontos.

O Ranking 2011
“Vendo o que o estudo trouxe à tona”

As 25 melhores:

O ranking das TOP 10 teve 50% de renovação, mas, isso não significa que metade das melhores do ano passado piorou.  Por exemplo, duas marcas deixaram de existir (Unibanco e Banco Real), o que fez vagar duas posições nas 10 primeiras colocações.

As piores

Quem mais subiu e quem mais caiu, comparativamente com o ano passado:

	1º Itaú (+ 38 posições) 2º Citibank (+ 36 posições) 3º Livraria Saraiva e Amex (+ 35 posições)
	1º Submarino (- 38 posições) 2º. TAM (- 37 posições) 3º Americanas.com (- 36 posições)

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