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Mercado de luxo exige competências específicas

Débora Gambaroni é gestora da Academia do Conhecimento da MCF Consultoria

Marcas que os endinheirados brasileiros costumavam comprar em Nova York ou em Paris estão desembarcando no Brasil em ritmo nunca visto. São dezenas de grifes estrangeiras de luxo, atraídas pela inauguração de espaços sofisticados, como o futuro JK Iguatemi e a expansão do Cidade Jardim. O movimento tem impacto também no mercado de trabalho, que exige profissionais com competências bastante específicas. Não basta apenas saber vender. É preciso adotar a atitude certa, conhecer o produto e o seu público e ter habilidade para lidar com situações e pessoas, primando pelo bom gosto, cordialidade e elegância. É o chamado triple bottom conhecido pela sigla CHA, que engloba conhecimento, habilidade e atitude.

Essa demanda tem estimulado a oferta de cursos e especializações e atraído profissionais de hotelaria, eventos e festas, moda e até médicos e nutricionistas. Em comum, estes profissionais têm como característica ser “antenado com as tendências”, conforme observa o consultor de mercado de luxo Roberto Nogueira, que ministra a disciplina de Identidade e Personalidade de Marcas no MBA de Hotelaria de Luxo da Roberto Miranda Educação Corporativa. “São pessoas, em geral, mais elegantes, que se preocupam muito com o marketing pessoal, compõem bem o vestir e sabem se maquiar.”

Segundo o professor Silvio Passarelli, idealizador do MBA em Gestão do Luxo da Fundação Armando Alvares Penteado (Faap), nove áreas da economia têm apresentado ocorrências mais significativas de demanda por produtos de luxo: cosméticos e perfumaria; estilo de vida; imóveis; joias; mobilidade (carros, barcos, jatos particulares e helicópteros, entre outros); moda e acessórios; objetos de arte e decoração; serviços; e hotelaria. Do outro lado do balcão está uma classe C com maior poder aquisitivo e um contingente A e B que deve crescer 29% até 214, segundo estimativa da Fundação Getúlio Vargas (FGV).

Embora algumas características exigidas destes novos profissionais do luxo sejam subjetivas, também há muito que aprender em sala de aula. Basta uma olhada na grade de disciplinas do curso de Gestão de Luxo da Faap: para ampliar o repertório, as turmas começam com um mergulho no “universo do luxo”. “São matérias como história da moda, do design, da arte, comportamento dos diversos estratos de consumidores da sociedade”, explica Passarelli. O segundo módulo dá conta das técnicas de gestão propriamente ditas. “Como finanças, produção, governança e marketing – mas não aquele genérico, e sim o aplicado aos bens e serviços de luxo.” Por fim, é trabalhada a gestão de marcas. “Algo com que o mercado de luxo é muito ligado”, esclarece.

O professor pondera que o movimento de qualificação profissional já está em andamento. O grande desafio, afirma, é continuar estimulando programas pontuais de capacitação, o que pode ser feito também por meio de palestras, conferências e seminários. “Com isso você vai ampliando esse coeficiente de qualificação dos profissionais.”

A especialista em comportamento do cliente, Débora Gambaroni, gestora da Academia do Conhecimento da MCF Consultoria e Conhecimento, ressalta a importância de uma bagagem consistente para que os profissionais consigam se destacar nesse mercado em crescimento. “Ele precisa adquirir um repertório para trocar com o cliente”, indica. “Tem que ser alguém que entenda os produtos e que, acima de tudo, tenha o foco em excelência e obsessão pelos detalhes.” A palavra de ordem para o momento é entendimento – tanto do cenário quanto do público alvo que o sustenta.

Novos perfis de consumidores

Para Roberto Miranda, reitor da Roberto Miranda Educação Corporativa, escola que oferece MBAs como os de Gestão de Eventos e Cerimoniais de Luxo e Gestão em Hotelaria de Luxo, enquanto os consumidores se concentravam apenas na elite, não compensava formar uma estrutura para capacitar pessoal para atender ao mercado interno. Mesmo porque esse público fazia suas compras na Europa e nos Estados Unidos. Com o deslocamento desse eixo para o mercado interno, a postura das empresas e dos profissionais também deve mudar. “O Brasil começa a se tornar um bom lugar para investimento – para estrangeiros e brasileiros consumirem aqui”, afirma.

A outra principal mudança é que ao antigo público tradicional de luxo estão se somando outros perfis, vindos da classe B e até mesmo da emergente classe C. Esse fenômeno confere ao mercado de luxo brasileiro uma estrutura com três patamares de consumo: o acessível, o aspiracional e o absoluto. O primeiro concentra quem ainda não consegue comprar o produto principal de uma marca – o carro, a alta costura, o relógio Cartier –, mas que paga por bens “secundários”, como perfumes ou cosméticos; o segundo banca sair da loja com um vestido mais caro ou com um par de brincos com uma quantidade “mais modesta” de pedras preciosas; enquanto o último volta para casa de helicóptero. Na prática, é como se as butiques da grife francesa Chanel dos shoppings Iguatemi e Cidade Jardim, em São Paulo, encontrassem agora público para seus diferentes produtos: daquele que leva o mítico Chanel N° 5, passando pelo que compra suas clássicas bolsas com alça dourada, até o que adquire um modelo único desenhado pelo estilista da marca, Karl Lagerfeld.

Roberto Nogueira lembra ainda que o novo brasileiro chique também tem pouca experiência nesse universo, o que exige do “profissional de luxo” capacidade para orientar seus clientes na arte de consumir o que é bom e caro. “O perfil do consumidor de luxo no Brasil está em fase de amadurecimento tanto quando o mercado”, analisa, comentando que ainda temos aquele consumidor que pede a champanhe mais cara da carta mesmo sem saber se a bebida irá de fato agradar ao seu paladar. “Por isso, precisamos de um profissional que oriente o cliente nisso também; que o ‘ensine’ a apreciar um bom vinho ou uma boa Dom Pérignon.”

Abraço e Sucesso a Todos

Olimpia Pinheiro 
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