Já estamos na era do atendimento online e a coisa ainda está na pré história na advogacia.
Por Luíza Giovancarli 30 de agosto de 2013
Escritórios de advocacia estão acostumados a atender diversos clientes com demandas diferentes umas das outras. Porém, existem formas de padronizar que podem facilitar o trabalho e oferecer um tratamento especializado para cada um deles. Traçar um modelo que possa ser aplicado a todos, ou seja, criar um padrão único, auxilia até mesmo na hora de em que é necessário flexibilizar para se adequar às especificidades de cada um.
Para Simone Viana Salomão, gerente na Totvs, quando esse tipo de controle não é criado fica muito difícil ter uma atuação estruturada. “Você deixar que cada núcleo atenda seus clientes à sua maneira desconfigura a empresa como um todo. Às vezes, o escritório é muito conhecido por atender muito bem um cliente, tem uma área que é muito forte e aí subentende que isso se replique nas outras áreas. Mas se não existe um controle padronizado pode ser que você tenha uma área tributaria ótima e uma área cível péssima, por exemplo”.
Como isso pode funcionar na prática? Simone traz o exemplo de um escritório que faz atendimento ao setor financeiro. Cada banco tem um modelo de faturamento, um modelo de relatório, uma gestão específica. “Se eu tenho um esquema padrão básico, de sistema próprio no qual eu possa fazer um controle das informações de uma maneira padrão e que eu consiga extrair essas informações ou modelo de cobrança, de faturamento, conforme o banco me pede, fica muito mais fácil”.
Mas afinal, como fazer isso sem deixar de dar total atenção ao cliente e atendê-lo de acordo com suas demandas? Para Simone, isso é possível, mas depende do modelo de negócio de cada escritório.É importante o advogado conhecer ão apenas o cliente, mas a sua própria equipe, ou seja, como funciona, quais são os pontos fortes de cada funcionário, quais são as potencialidades. É preciso também levar em conta que colocar apenas uma pessoa para atender a diversos clientes é ruim. O ideal é que a equipe esteja bem distribuída e afinada.
“Depende, se o escritório vai ser mais especializado ou se vai ser um escritório mais básico. Primeiro, você tem que ter uma estrutura básica definida do seu escritório para poder identificar quem tem um perfil para lidar com determinado cliente, para poder conversar, porque nem todo mundo da sua equipe, seja advogado ou não, conversa bem com um cliente. Tem gente que conversa melhor, tem gente que é melhor escrevendo. Então, se você conhece bem a equipe, os recursos que você tem e, principalmente, conhecendo o que o cliente quer, você consegue formatar isso de maneira personalizada”.
Simone também acredita que a troca constante de equipe é um problema que deve ser evitado. “Em muitos escritórios ocorre uma “juniorização”, ou seja, na hora de atender vai um sócio, um sênior, mas no dia-a-dia fica um advogado júnior que muda constantemente. Perde-se o histórico dessa relação”.
Osvaldo Aires Bade
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